בע"ה
קיבלתי עשרות בקשות לדעת מתי ואיך מפטרים לקוח. כנראה הסוגיה הזאת מאוד מטרידה אתכם. אני יכול להבין למה – היא באמת מורכבת.
אז הנה כמה כללים שיעזרו לכם לדעת מתי כדאי לפטר לקוח.
יש שתי סיטואציות שונות לגבי פיטורי לקוח.
סיטואציה ראשונה: אני יודע להביא לקוח אחר במקומו, רק השאלה אם זה נכון לפטר את הלקוח הספציפי הזה או לא.
סיטואציה שנייה: יש לי לקוח שמקשה עליי מאוד, אבל אין לי מנגנון שיווקי טוב, אני לא יודע להביא לקוחות אחרים, ולכן אני מסתפק האם נכון לוותר עליו או שמא, עד שלא אדע להביא טובים יותר – אסתפק במה שיש.
אז בואו נדבר על שני המצבים.
כשאין לי לקוח חלופי:
נכון, אני אהיה הרבה יותר זהיר, אבל – גם כאן יש לקוחות שנכון לפטר.
מקרה ראשון: אני רואה שבסופו של דבר יהיה לי לקוח לא מרוצה בוודאות גבוהה. השם שלי ייפגע, תהיה בעיה בתשלומים, ועדיף לחתוך את זה מוקדם.
מקרה שני: הלקוח גוזל ממני כל כך הרבה אנרגיה שכבר אין לי כוח לטפל בלקוחות הטובים או לקדם את העסק בכלל.
בשני המקרים האלה – הנזק שהלקוח גורם כשהוא נשאר גדול יותר מהנזק כשהוא הולך. גם אם אני לא אביא לקוח אחר במקומו. צריך בשביל זה מידה של יושר והסתכלות פנימית לשים לב מה קורה לי. אבל כששמים לב – זו החלטה שכדאי לקבל.
וכשיש לי לקוח חלופי?
אז אני אפטר לקוח גם במקרים פחות קיצוניים, שזה אומר בעיקר שני מקרים: אחד – כשהלקוח לא מספיק רווחי [אם אני מפסיד עליו אז כדאי לפטר אותו גם אם אין אחר, אבל אם הוא רווחי מעט – אם אין אחר עדיף לשמר אותו] והשני – כשאני מרגיש שלא טוב לנו ביחד [ושוב, אם הוא ממש זולל אנרגיה – גם אם אין חלופי עדיף להפסיק. אבל אם הוא רק לא נח, פחות מתאים וכדו' – אז רק אם יש אחר].
כמובן – צריך להשתדל שהלקוח לא יינזק מהפסקת העבודה. הרבה פעמים אני אקח על עצמי לתת פיצוי מסוים כדי שזה יהיה לו קל יותר.
אבל בסוף, המצב הבריא הוא שאני נהנה לעבוד עם הלקוחות שלי.
מבחן הטלפון
יש לי מבחן פשוט לדעת אם לקוח הוא טוב עבורי או לא.
מה קורה לי כשאני רואה את מספר הטלפון של הלקוח על הצג – עוד לפני שעניתי לשיחה? האם אני שמח לראות אותו או שאני מתבאס לחשוב שעכשיו אני צריך לדבר איתו?
שימו לב – לפני שעניתי לשיחה. כי אחרי שעניתי זה כבר לא הלקוח, זה כבר הנושא שבו השיחה עוסקת. אבל לפני שעניתי – זה הלקוח.
אז שימו לב מה קורה לכם עם לקוחות. ואם יש כזה שלא עומד במבחן הטלפון – תשקלו שוב אם ואיך להמשיך את הקשר.
בהצלחה!
יהושע
את התובנות האלה אני שולח כל שבוע במייל, לפני שהן מגיעות לכאן. להצטרף לרשימה