לאחרונה כתבתי כאן על פיטורי לקוחות לא מתאימים. הרבה הגיבו למאמר הזה,ואחד המגיבים כתב כך: הכל יפה ונכון כשאתה יודע מראש, אבל מה קורה כשהעובדות מתבררות אחרי שחתמת על חוזה, ופתאום מסתבר שהעבודה לא כמו שחשבת? גם אז תיסוג? הלא יצא לך שם רע של מי שאינו עומד בדיבורו! עדיף להפסיד בעבודה הזו, ולשמור על השם הטוב שלך.
אין ספק שלעמידה בדיבור משקל כבד, על אחת כמה וכמה בחוזה חתום. צריך סיבות טובות מאד כדי להפר אותו. ואכן, לא על מקרה כזה דיברתי במאמר. בדרך כלל יש לנו תחנות רבות בדרך שבהן אנחנו יכולים לסגת מעבודה משותפת עם לקוח מבלי להפר חוזה. לעיתים הפסקת עבודה כרוכה במחיר של הפסד מסוים, ועדיין יהיה לנו כדאי להפסיק התקשרות עם לקוח שגורם לנו נזק, כספי או אחר – נפשי, הפסד זמן וכדומה. כל זה עוד בלי הפרת חוזה.
ובכל זאת, למרות ואולי בגלל שלא זו היתה כוונתי, התגובה הזו מלמדת אותנו לא מעט. לפעמים אנחנו מעצימים את הבעיה מתוך חשש, וכתוצאה מכך נמנעים מלטפל בה כמו שצריך. כשמדברים על הפסקת עבודה עם לקוח – מיד זה הופך בראש שלנו להפרת חוזה. כשמדברים על בחינת הלקוחות, אם הם כדאיים או לא – מיד אנחנו מדמיינים איך אנחנו נשארים בלי לקוחות ובלי עבודה. בקיצור, אנחנו לא מסתכלים על המציאות בעיניים נכוחות בגלל פחדים וחששות שלנו, שנמצאים שם מקדמת דנא, ואין להם קשר עם המציאות. ובאמת, לפעמים גם הפרת חוזה היא מוצדקת.
בהשגחה פרטית, בשבועות האחרונים נתקלתי בבעיה כזו עם אחד הלקוחות. מדובר במסגר, שקיבל עבודת ברזל גדולה במסגרת פרוייקט בניה. חלק מהעבודה הוגדר עם כתב כמויות מראש, כלומר העלויות היו ידועות, ולגבי חלק אחר נקבע שהוא יהיה לפי הכרעתו של מהנדס האתר. והנה, התברר שהמסגר איננו רק מחמיר, ואפילו לא מסגר "בריסקער" (בהשאלה כמובן), אלא הרבה מעבר לזה. לזה לא יכל הלקוח שלי להיערך.
בדיקת עלויות השלב הראשון הראתה הפסדים של עשרות אלפי שקלים. המשך העבודה עד לסיומה היה עשוי להוביל את הלקוח שלי לפשיטת רגל. מנגד, יש כאן חוזה חתום, והצד השני התעקש על קיומו ככתבו וכלשונו. לדעת הצד השני, המהנדס הוא רגיל לחלוטין, והלקוח שלי לא תימחר כראוי את הפרויקט. מה עושים? במקרה כזה, לא יעזור ללקוח שלי לשמור על שמו הטוב, אם הוא יפשוט רגל כתוצאה מכך. לא היה מנוס מעצירת הפרויקט, על כל אי הנעימות הכרוכה בכך, נשיאה בעלויות ההפסדים מהשלב הראשון – ויציאה מהירה מהחוזה, תוך מזעור נזקים ככל האפשר. ראוי לציין שבגלל אי הנעימות שבהפרת חוזה, הלקוח שלי הסכים לשאת בלא מעט הפסדים שעל פי השכל הישר לא היה אמור לשאת בהם, כדי לסיים את הנושא בשקט ובמהירות האפשריים.
אפשר לומר שזה מקרה קצה, אבל הנקודה העיקרית שיש ללמוד ממנה כאן היא שהיכולת של הלקוח לצאת מהעבודה בזמן, והיכולת שלו לשאת בהפסדים ואפילו ללכת לקראת הצד השני בסופו של דבר, נבעה דווקא מבדיקה מתמדת של כדאיות העסקה. הזיהוי המוקדם של ההפסדים, בלי להגרר זמן רב עם לקוח בעייתי, הוא זה שמנע הפסדים גבוהים יותר, והוא זה שאיפשר ללקוח שלי לנהל באופן סביר גם את הפרידה. כאן דיברנו על מקרה שהצדיק הפרת חוזה. על אחת כמה וכמה כשמדובר בלקוח שאין לו חוזה חתום, אלא רק התנהלות שוטפת. תחשבו על זה.