בשבילי בלי בצל – על שינויים בלתי צפויים, ומה עושים איתם

בע"ה

לא מצליחים לתכנן, כי כל הזמן קורים לכם שינויים?  הבלת"מים הורגים אתכם? כל פעם קורה משהו שלא ידעתם שיקרה? את הסיפור הבא שמעתי מידיד, והוא לגמרי בשבילכם. וכך הוא מספר:

המסעדה של מוטי

לפני כמה שנים הייתי בעלים של מסעדה. יודעים איך זה עובד במסעדה? כשאתם מזמינים מנה, פס ייצור נכנס לעבודה. במסעדה יעילה, שלשה אנשים יכולים לשרת מאה לקוחות במקביל. ארבעה, אם תספרו גם את שוטף הכלים. כדי שזה באמת יעבוד, צריכים להיות פסי ייצור. יש פס קר, ופס חם, וכל מנה עוברת מה שהיא צריכה לעבור ויוצאת כמה שיותר מהר, טרי ומדויק אל הלקוח.

תיאורטית, העסק עובד יפה, קצב היציאה של המנות מצוין, וכך זה לפעמים גם קורה בשטח. אבל יותר מדי פעמים יש תקלות ומשהו לא עובד, ואז הסועדים מחכים הרבה יותר מדי זמן למנה, נהיה בלגן במטבח וחוסר שביעות רצון במסעדה, בקיצור – לא מוצלח.

למה זה לא עובד?

ישבנו לבדוק מה קורה, ואז ראינו מה הורג אותנו. יכולים לנחש כבר? כן, השינויים. תביא לי סלט עם בצל, תביא לי בלי בצל. שים לי עגבניות שרי במקום רגילות, אל תשים לי חסה. תטגן לי במקום לבשל, תוריד את זה ותוסיף את ההוא. כיד הדמיון הטובה של הלקוחות. כל שינוי כזה יוצר אולי חוויית לקוח נהדרת ללקוח אחד – אבל יוצר איחור של עשר דקות אצל עוד חמשה עשר אחרים. ואני לא מגזים. אז מה עושים עם זה?

קודם כל לבדוק מה קורה

קודם כל, התחלנו במיון של השינויים לסוגים השונים. היום זה היה הולך הרבה יותר מהר, אבל אז לא הייתה לנו מערכת ממוחשבת, ועברנו על ההזמנות בון אחרי בון [בון זה הטופס שעליו רושמים את ההזמנה עם או בלי השינויים, למי שלא מכיר]. מיינו את השינויים לשני סוגים: כאלו שבתוך הפס, וכאלו שמחוץ לפס. כי שמנו לב, שאם השינוי הוא "בתוך הפס" – למשל, כשעושים סלט ובפס יש בצל, מי שרוצה להוריד את הבצל לא משנה לי את הפס. זה בפנים – אז אין בעיה. מה שהלקוח רוצה, בשמחה. אבל אם זה מחוץ לפס – למשל, אם לקוח רוצה שהבצל יהיה מטוגן, ואין לי בפס של הסלט טיגון. הכל חי שם – אז נוצר הבלגן, והאיחור, והכל.

אז מיינו את השינויים לפי סוגים, שינוי בתוך הפס – לא מעניין. אין בעיה. שינוי מחוץ לפס – רשמנו. ואז בדקנו תדירות: כמה פעמים חוזרת הבקשה לכל שינוי ושינוי. כי מסתבר שלמרות שהלקוחות יצירתיים, יש כמה שינויים שדי חוזרים על עצמם, ויש אחרים שמגיעים אחת לזמן ארוך. אז ספרנו.

ועכשיו – לטפל!

עד כאן רק למדנו את הבעיה. כעת מגיע שלב הטיפול. לשינויים הנפוצים – פשוט נערכנו. כלומר, הוספנו לפס הייצור רכיבים שבעצם לא נמצאים בתפריט, אבל הלקוחות רגילים לבקש אותם בתור שינוי. הערכנו כמה פעמים בממוצע השינוי הזה קורה, סטטיסטית, לאורך השנה. לדוגמה, בערב רגיל נצטרך להחליף לארבעה סועדים את העגבניות בעגבניות שרי, ובערב עמוס – לחמישה עשר. ונערכנו בהתאם. ואם נגמר? – אז נגמר. לא קרה לכם אף פעם במסעדה שאמרו לכם שנגמר? בטח קרה. אבל אחרי שנערכנו, זה לא קרה הרבה. בדרך כלל היה לנו מה שצריך.

ולשינויים הנדירים? עליהם פשוט ויתרנו. למדנו להגיד ללקוחות לא. וגם כאן, אחרי שאפשרנו את השינויים בתוך הפס, ואחרי שנערכנו לשינויים הנפוצים – לכמה לקוחות כבר יצא לנו להגיד לא?

והתוצאה? – כלל הלקוחות קיבלו שירות טוב בהרבה, אנחנו הפסקנו "לפרפר" סביב התקלות והבעיות, בקיצור יותר טוב לכולם.

ממש כמו כלכלת המשפחה…

עד כאן מה שהוא סיפר. לי זה הזכיר מיד את העקרונות של כלכלת המשפחה. השאלה הנפוצה של כל משפחה שמתחילה תהליך תכנון של הוצאות הבית היא – מה עושים עם ההוצאות הבלתי צפויות? ומסתבר, שלכל ההוצאות האלו יש מענה אחד: הסטטיסטיקה. סטטיסטית, יש סכום מסוים בשנה שפחות או יותר מכסה את כל הבלתי צפוי. והסכום הזה הוא דווקא צפוי מאד. מה שלא צפוי בו הוא הסעיפים – לאן זה ילך. פעם לרופא שיניים, פעם למכונת כביסה שהתקלקלה ופעם למוסך. אבל כל אלו יקרו במחזוריות מסוימת לכל משפחה. אז גם את זה אפשר לצפות.

ומה אתך?

כך גם לגבי העסק שלך. כן, גם העסק שלך אותו הדבר. סובל משינויים לא צפויים? לא מצליח לתכנן? נסה לאתר את "גזלני הזמן" שלך, את הבעיות שגורמות לך לאבד את הסדר, ולעקוב אחריהן. רוב הסיכויים שתצפית טובה על מה שקורה בעסק תתן לך את התובנה או התובנות הדרושות, כדי להבין מה הבעיה – וגם כדי לתקן אותה. ואם זה לא הולך – אז תמיד אפשר להתייעץ…

בהצלחה!!

אהבתם? שתפו חברים! איך? ברשתות החברתיות, אם יש לכם [יש כפתור למטה], או במייל – שילחו את כתובת הפוסט לחברים. אם אתם אהבתם – גם הם יאהבו מן הסתם. תודה !