אם אתה או את נתקלים בבעיות חוזרות ונשנות עם הלקוחות, למשל – בעיות גביה, או בסיטואציות חוזרות על עצמן עם לקוחות שבהן אתם מרגישים שאתם צודקים, אבל אתם לא יכולים לשכנע אותם בזה או לא יכולים תמיד להגיד לא, הסיפור הבא הוא ממש בשבילכם:
לפני כמה שנים בנינו את ביתנו באחד הישובים בשומרון. קנינו מגרש במרכז הישוב, שעליו היה מונח בית טרומי ישן, מוזנח וריק, והתחלנו לשפץ ולהרחיב. בינתיים, גרנו בשכירות בבית שהיה צמוד, במגרש השכן, לאותו הבית ששיפצנו. בגלל שהבית היה ריק שנים ומוזנח, והיה במגרש מרכזי בישוב, המגרש הזה הפך להיות דרך קיצור להרבה מאד אנשים שלא רצו ללכת מסביב. כשהתחלנו לבנות, היו לא מעט אנשים, בעיקר בני נוער, שלא כל כך התרשמו מהשינוי והעדיפו להמשיך לעבור דרך המגרש. בעינינו זה לא מצא חן, בלשון המעטה. גם סיכון להם – אם מישהו יינזק, וגם לנו – גם לבניה, וגם לשאת באחריות של מי שאולי ינזק ח"ו. אשתי הייתה רואה את העוברים דרך המגרש מחלון ביתנו, ומתרגזת. כל פעם הייתה רוצה לצאת ולמחות, ואני הייתי מעכב: חכי, אמרתי לה, עוד שבוע הכל יסתדר, וחבל סתם לריב. הלא הם לא יקשיבו לך במילא. אז עוד שבוע וזהו.
למה עוד שבוע? מפני שברגע שהסתיימו עבודות העפר בתוך המגרש, יכולנו לשים גדר סביבו, וממילא נסגרה דרך הקיצור. ובאמת, מיד אחרי ששמנו את הגדר, עוד היו כמה "חכמים" שניסו להכנס בפתח – אבל כשמצאו את עצמם בצד השני מול גדר סגורה היטב, נאלצו לחזור על עקבותיהם, ובזה הסתיימה המערכה. בלי לריב, בלי להתעצבן, ובלי לשאת בנזקים.
את הסיפור הזה אני מספר ללקוחותיי שוב ושוב. כי בכל פעם שיש לכם עימות חוזר ונשנה עם לקוחות, מה שאתם צריכים לחשוב זה איפה אני שם כאן גדר? למשל, בעיות גביה: הן תמיד מתחילות אחרי שכבר ביצעתם את העבודה, או שאתם כבר עמוק באמצע. אז אם אתם מסדירים את התשלום מראש, אפילו בתשלום דחוי באשראי או בהמחאות – אבל אמצעי הגביה כבר אצלכם, פתרתם את רוב הבעיה. או למשל, אם לקוחות מאחרים בקביעות. אפשר לקבוע שהתשלום לא תלוי בשעה שהלקוח הגיע, אלא משלמים מראש על סדרה של מפגשים, ומה שתנצל – זה באחריותך. כשמבהירים את זה מראש היטב, כל לקוח חושב שהוא יעמוד בזמנים ואין בעיה, ואז כשזה קורה – העימות קטן בהרבה. זה לא אומר שלא תהיו גמישים בכלל, אבל לא תמצאו את עצמכם במצבים מתסכלים. בחנות – שלט מאיר עיניים: כאן לא מקבלים צ'קים, או: אין החזרת מוצרים וכדומה, יכול לעשות את רוב העבודה. בקיצור, אפשר לחשוב על גדרות מתאימים לכל סיטואציה. העיקר הוא לשים את הגדר מראש, ולא לנסות לסתום חורים אחרי שכבר יש עימות.
בהצלחה!
וכמובן – אשמח מאד אם תשתפו ותעבירו הלאה.