בע"ה
ידיד התקשר אליי השבוע להתייעץ על דילמה.
הוא מוכר תהליך שלוקח כמה חודשים, עולה סכום כסף מאד משמעותי ללקוחות, והוא מתלבט איך לבנות את החבילה: עם התחייבות לתהליך השלם או עם אפשרות יציאה באמצע?
"מצד אחד," הוא אמר לי, "אני נכווה מאנשים שעוזבים באמצע סתם ככה, כי נמאס להם. וכל ההשקעה שלי יורדת לטמיון."
"ומצד שני," הוא המשיך, "יש עגמת נפש כשמישהו באמת השתנו לו הנסיבות והוא מחוייב בתשלום גבוה."
דילמה מוכרת, נכון? נראה לי שזו אחת הדילמות שגורמות להכי הרבה אמוציות בכמה שווקים – בשוק היעוץ, למשל…
נשים אמוציות רגע בצד, יש כאן באמת שני צדדים.
בתהליכים רבים ההשקעה של המוכר היא גדולה מאוד בהתחלה. התמחור של התהליך השלם מביא בחשבון את ההשקעה הזו. קשה ללקוחות להבין או לקבל את החלוקה הזו של עלויות, ולכן קל להם יותר לקנות תהליך ארוך יותר שיפרוס את ההשקעה על זמן יותר ארוך. אבל אז כשהם רוצים לצאת – הם מרגישים שכבלו אותם שלא בצדק.
ויש עוד משהו: כשלקוחות מתחייבים לתהליך שלם, גם הם מרוויחים מזה. כשהם במשבר והמוטיבציה נעלמת, ההתחייבות שומרת עליהם. "כבר שילמתי, אז בואו ננסה" – זה לפעמים מה שמציל את התהליך. ובלי ההתחייבות הזו, הרבה מאד תהליכים יכשלו.
אבל הצד השני לא פחות אמיתי: כל מוצר יש בו סיכון, ובתהליכים שאורכים לאורך זמן עוד יותר. הנסיבות יכולות להשתנות, התהליך יכול לא להתאים, ואז נוצר מצב שהלקוח שילם סכום גבוה ולא קיבל תמורה. לא משנה אם זה בגלל המוכר או בגלל הלקוח, תכל'ס – הוא לא קיבל תמורה.
ואז אנשים מתוסכלים, וזה הורס את האמון בשוק. במצב כזה, נוצרת לולאה שלילית – אנשים מפסיקים להאמין בתהליכים, ואז המוכרים מנסים לשכנע ומגזימים עוד יותר בהבטחות, ואז הלקוחות עוד יותר נכווים וחוזר חלילה. מעין מעגל קסמים שמזין את עצמו עד למשבר אמון כללי בשוק.
אז מה באמת נכון לעשות, לחייב או לא?
אני לא חושב שיש לזה תשובה חד משמעית. אני מכיר אנשים הגונים שנוהגים בשתי הצורות. ואני לא מתייחס כאן בכלל למי שטובת הלקוח לא לנגד עיניו.
אצלנו בצפנת בחרנו בדרך הביניים: תהליכים זולים יחסית, שבאופן פרדוקסלי הם גם אלו שבדרך כלל כרוכים בעלויות חיצוניות יקרות עבורנו שלא חוזרות – מוכרים עם התחייבות. ודווקא תהליכים יקרים של ליווי – מקפידים לא לחייב לאורך זמן ולאפשר יציאה תמיד.
למה? השיקול המרכזי הוא העיקרון של "מה ששנוא עליך אל תעשה לחברך". אני לא הייתי רוצה למצוא את עצמי מחוייב לתהליך יקר שמתברר שהוא פחות מתאים לי.
והשיקול הנוסף הוא שאני רוצה לעבוד עם מי שרוצה לעבוד איתי עכשיו, ולא עם מי שנתקע איתי כי החליט החלטה לא טובה בעבר.
איפה אתם בדילמה הזו? איך אתם מתמודדים איתה? מה הניסיון שלכם מלמד אתכם על האיזון הנכון?
יהושע
את התובנות האלה אני שולח כל שבוע במייל, לפני שהן מגיעות לכאן. להצטרף לרשימה