תחשוב טיפול בהתנגדויות – לא משא ומתן

בע"ה

"נתתי הצעת עבודה שנראתה לי הוגנת וטובה. אחרי כמה ימים קיבלתי מהלקוח הצעה נגדית – הוא מציע שאתן עבודה כמעט כפולה ממה שהצעתי, ובמחיר שנמוך בכמה עשרות אחוזים מההצעה שלי! בשלב הראשון נעלבתי. אבל בכל זאת אני לא רוצה לאבד את העבודה. מה לעשות?" – את הפניה הזו קיבלתי לפני כמה זמן מלקוח שלי, שביקש עזרה איך לצאת הכי טוב מהמצב הזה.

בשלב הראשון התחלתי לנתח איתו ביחד את האפשרויות למשא ומתן – מה הוא יכול לוותר, מה אפשר לבקש מהצד השני, וכו'. אבל אז שיתפתי בסיפור ידיד, בעל עסק בעצמו, שאמר לי משפט ששינה את כל התמונה:

אתה חושב שאתה נמצא במשא ומתן, הוא אמר. אבל זה לא נכון! אתה נמצא בשלב טיפול בהתנגדויות. 

המשפט הזה עשה לי סוויצ' בראש, וגרם לי לראות אחרת את כל הסיטואציה. למה, ומה זה משמעותי? – מיד אסביר.

מה ההבדל?

קודם כל, יצאתי מההנחה (שגם בדקתי עם הלקוח שלי) שההצעה שנתן בהתחלה היא הצעה הוגנת וטובה לדעתו עבור שני הצדדים. אחרת כל מה שיאמר כאן לא רלוונטי. אבל בהנחה שזה המצב, יש הבדל גדול בין הסתכלות של מו"מ להסתכלות של טיפול בהתנגדויות.

במשא ומתן, לב העניין הוא שיש שני צדדים, עם אינטרסים מנוגדים, וצריך למצור פתרון שיענה על הצרכים של שניהם. לצורך כך צריך לפעמים להתפשר ולוותר, ולפעמים מצליחים גם להגיע למצב של זוכים בלבד, או: WIN-WIN.

אבל כאשר מדובר על מכירה ומגיעים לשלב הטיפול בהתנגדויות, המצב מראש הוא מצב של זוכים בלבד. ולכן צריך לגשת אליו בצורה הזו.

כלומר: בעצם, כאשר אתה מציע ללקוח שלך עבודה, האינטרס המשותף של שניכם הוא שהיא תצא לפועל ותביא את התוצאות הטובות ביותר במינימום מאמץ. נכון, לפעמים הצד השני רוצה לקבל יותר ממה שאתה רוצה לתת, אבל בסופו של דבר כאשר שני הצדדים הגונים, לשניהם יש רצון שכל אחד יקבל את התמורה הנכונה למה שהוא משקיע – זה לכספו וזה לעבודתו.

לכן, כאשר יש פער כל כך גדול בין שתי ההצעות, מה שבעצם קורה כאן הוא לא שיש רצון למשוך את השמיכה לצד זה או אחר, אלא שיש אי הבנה ביחס לעצם העבודה. כנראה כל אחד תופס את מה שרוצה השני בצורה לא מדוייקת.

אם ההצעה שנתת מראש היא הצעה טובה לדעתך, הרי שיש מקום לברר למה לדעת הצד השני היא לא טובה? יותר מזה – דווקא הפער שהיה גם במחיר וגם בכמות העבודה מראה שיש כאן אי הבנה ולא משא ומתן שבו הכל ברור.

שנינו נגד הבעיה

מה שצריך לעשות במקרה כזה הוא – לחזור ללקוח, ולשאול: מה לא אהבת בהצעה שלי? למה לדעתך צריך לתת יותר עבודה, הלא אני חשבתי שמספיקה לך עבודה קטנה יותר?

שאלה כזו תפתח את הדיון למקום בו הצרכים של הלקוח יוכלו להתברר לעומק. ואז, או שיתגלה שההצעה שנתתי באמת לא מתאימה לו, או שאני אקבל את ההזדמנות להסביר מדוע לדעתי העבודה שהצעתי כן מתאימה. הדיון הזה יגרום שאתה והלקוח שלך תהיו שותפים בחשיבה כיצד נכון להגיע לתוצאה הרצויה, בדרך היעילה ביותר עבור שניכם. וכבר אתם יותר שותפים מאשר שני צדדים.

אחרי כן, שאלת המחיר תהפוך להיות משנית – אם אכן עשינו את המיון הראשוני נכון, והגענו ללקוח שיש לו את היכולת לשלם את המחיר שאנחנו מבקשים, וכאמור בהנחה שמדובר במחיר הוגן. (ובכלל לגבי התנגדות מחיר, התשובה הבסיסית היא העלאת הערך של ההצעה, אבל לא ניכנס לזה כאן).

חזרתי אל הלקוח שלי והצגתי בפניו את הניתוח החדש. איתו ביחד ניסינו לפענח מה באמת רוצה הצד השני, ומה באמת חשוב עבור הלקוח שלי בהצעה. לאחר מכן, כאשר הלקוח שלי חזר ושוחח עם הלקוח שלו – הדרך להבנה משותפת הייתה פתוחה.

בדיעבד הסתבר שאכן נדרש שינוי מסוים בהצעה המקורית, אבל מרבית הנושאים נגמרו בהבנה וללא שינויים מהותיים, כאשר מה שהשתנה בעיקר זה ההבנה ההדדית של הפרויקט, ומן הסתם זה גם הועיל לביצוע טוב יותר.