בע"ה
מה לא היה בסיפור הזה: גם הערכה שגויה של שעות עבודה, אבל גם אי נעימות בעבודה עם חברים, רגשות אשמה ותסבוכת שהיה נראה שיהיה קשה להתיר.
בעצם היה מדובר במשהו פשוט. לקוח שלי מתחום המחשבים שלקח על עצמו פרויקט, תימחר אותו בהערכה מסוימת, וכמו שכמעט תמיד קורה בתחום הזה – בסוף ההשקעה בפרויקט הצריכה אותו לבקש מחיר גבוה פי שלש.
הייתם חושבים שזו לא בעיה – פשוט, שיחייב פי שלש. ככה הם תמיד עושים, לא? אבל זה לא כל כך פשוט. קודם כל, בתור לקוחות, לא הייתם שמחים לעמוד במצב הזה כשבעל המקצוע מגיע שבוע לפני סיום הפרויקט ומעלה את המחיר דרסטית.
שנית, מי אמר שזו לא אחריותו של בעל המקצוע? אולי היתה זו חובתו להתריע בזמן על הגלישה מההצעה המקורית.
ושלישית, כאן מדובר היה בעבודה עבור חבר, שסמך על הלקוח שלי בעיניים עצומות. אתה מבין, אמר לי הלקוח, זה לא עוזר שאמרתי לו. הוא לא באמת בדק אותי. ועכשיו כשאני אמור להגיש לו את החשבונית – אני מרגיש ממש גרוע. לא משנה מה אעשה, אני לא אצא טוב. אם אבקש את כל הכסף – זה יהיה הרבה ואני ארגיש שפגעתי בחבר וגם בלקוח ביחד. ואם אוותר – ארגיש ששוב יצאתי פראייר. מה אני אמור לעשות? אני מרגיש ממש כמו מוסכניק. הכניסו את האוטו לטיפול תקופתי – ופתאום צריך להחליף מנוע!
בכמה מדובר? שאלתי, מה ההפרש?
האמת, ענה, שאני אפילו לא יודע. כל כך לא נעים לי מזה שאני מעדיף אפילו לא לבדוק…
אז דבר ראשון תבדוק, אמרתי לו. ודבר שני, כדאי שתשים לב למה שקרה לך כאן.
בעצם, אם הלקוח הוא חבר שלך – זה היה אמור לעזור, לא להפריע. הוא אמור להבין אותך, ובעיקר – הוא אמור להיות מסוגל לנהל אתך דיון ענייני ולהגיע להחלטה כנה. במקום זה, זה שהלקוח חבר הפך להיות מפריע. וזה חבל מאד.
אז מה שכדאי לעשות, הצעתי, זה קודם כל לבדוק מה ההפרש, ואז לפתוח מייל (או להתקשר, זה גם טוב) ולספר ללקוח בדיוק את כל מה שאתה מרגיש ויודע. ואז להציע לו איזו שהיא פשרה, או להציע לו לשבת ולדבר. כך הכל יהיה על השולחן, ובמקום לצאת לא טוב איך שלא יהיה כמו שחשבת קודם – אתה תצא טוב איך שלא יהיה. כי מה שתחליטו ביחד גם יהיה כנראה הוגן, וגם ישמר את החברות שלכם.
לשמחתי, התוצאה במקרה הזה היתה טובה מאד – הלקוח שלי קיבל את מלוא הסכום, אמנם בתשלומים. אבל לא זו הנקודה שבגללה רציתי לספר לכם את הסיפור.
הנקודה היא מה שיכול לגעת לכל אחד ואחד מאיתנו. לכל אחד קורה לפעמים שיש לו אי נוחות מול לקוח. לפעמים זו אי נוחות קטנה ולפעמים גדולה, לפעמים אנחנו מעדיפים לספוג את ההפסד ובלבד שלא לומר כלום – ולפעמים אנחנו מעדיפים אפילו לא לדעת מה הפסדנו.
אבל באמת, אם מערכת היחסים שלנו עם הלקוח היא נעימה ומושתתת על אמון, כמעט בכל המקרים אפשר יהיה לפתוח את הדברים על השולחן ולנסות להגיע להבנה.
וכשאנו ניגשים לעניין כך, אז נמצא את עצמנו פחות מטאטאים את הקשיים מתחת לשולחן, ויותר מוכנים לבדוק מה בדיוק קרה כאן, מה הנזק ומה כדאי לעשות כדי לתקן.
האמת היא, שמאד נוח לי לספר את הסיפור של הלקוח (שכמו תמיד הוא סיפור אמיתי לגמרי, בשינוי כל הפרטים המזהים), אבל אני יכול לראות את עצמי באותם מצבים בדיוק ועם אותם לבטים. לא תמיד אני יודע לתת לעצמי את התשובה לבד. במקרים רבים מתקיים בי "אין חבוש מתיר עצמו מבית האסורים". אז לפעמים העצה הטובה ביותר במקרים כאלו היא – לכו לשתף מישהו מבחוץ. הוא יוכל לעזור לכם הרבה יותר ממה שתעזרו לעצמכם לבד.
בהצלחה!
וכרגיל – אשמח לתגובות, הארות והערות.